「カーディーラーは入りづらい」「車の点検に行くところ」──。
そんなイメージを変えたいという想いから、2009年にスタートしたネッツトヨタ北九州株式会社の社内プロジェクト「ネッツジェンヌ」。
来店者の視点を大切にしながら、接客や店舗環境の工夫、女性向けイベントなどを通じて、「もっと気軽に立ち寄れる店舗」を目指してきました。
「ネッツジェンヌ」とはどんな活動なのか、日々どんな想いで「お客様」と向き合い、心地よい店舗づくりを実践しているのでしょうか。
今回は現場のリアルな声から、そのおもてなしの裏側を探ります。
来店者視点から生まれた「ネッツジェンヌ」とは？
ネッツジェンヌが発足したのは2009年。当時、カーディーラーには“敷居が高い”といったイメージが少なからずありました。
そうした空気を変え、「車のことを気軽に相談できる場所」「ふらっと立ち寄れる場所」を目指して始まったのが社内プロジェクト「ネッツジェンヌ」です。
“あったら嬉しい”を形に 来店者目線で広がる活動
プロジェクトの活動は単なる接客改善ではありません。
発足当初より、女性の来店に特典を設けた「ジェンヌデー」の企画をスタート。
活動の一例：店舗ディスプレイ店舗ディスプレイやキッズスペースに工夫を凝らした環境作りにも取り組みました。
活動の一例：キッズコーナーさらに、カーライフをサポートする冊子「車のおたすけBOOK」の制作や地域のおすすめを掲載した「ジェンヌマップ」を作成。
女性向けイベント企画も数多く実施してきました。
これらは全て、来店者視点に立ち“あったら嬉しい”を形にしてきたものです。
“知っている安心”を届ける体験型イベント
特に印象的だったのが、女性向けドライバー教室。
ゲリラ豪雨による水没時の対処法、脱出体験、車の点検内容の説明、縦列駐車のコツなど、「知っているだけで安心できる」をテーマに実施しました。
車をリフトアップし、普段見えない整備の様子を体感してもらう企画も行われ、「自分の車がどのように点検されているか分かって安心した」という声も寄せられたといいます。
こうした活動の根底にあるのは「すべてはお客様のため」という共通認識です。
特別な演出ではなく、“小さな安心”を積み重ねること──それこそがネッツジェンヌの考える“おもてなし”でした。
「居心地の良い店舗」とは？ 代表5人のリアルな声
時代とともに、価値観やライフスタイルは変わり、店舗に求められる役割も多様化しています。だからこそネッツジェンヌでは、「もっと居心地の良い店舗とは何か」を現場目線で考え続けています。
今回の取材では、その中心にいる5人が、それぞれのおもてなし観について語ってくれました。
「三配り」がお客様の安心をつくる＜穴井マネージャー＞
穴井マネージャーが繰り返し口にしたのは、「三配り」という言葉でした。
それは、“気配り・目配り・心配り”のこと。来店者をしっかり見る、気づいて声をかけるなど、小さな積み重ねがおもてなしにつながるといいます。
穴井マネージャーは「やはり、お客様にしっかり目を向けられることを大事にしています。どんなスタッフにも、お客様の様子に気を配り気づいたことがあれば積極的にお声かけするよう伝えています」と話します。
また、気づく力についても重視しており、「気づけるからこそ教えられる。接客の技術以前に、お客様を見る姿勢を育てていくことが、ネッツジェンヌのおもてなしの土台です」と語りました。
前列左から大庭リーダー、山口リーダー、後列左から穴井マネージャー、四宮リーダー、濵武リーダーお客様との“ちょうど良い距離感”を見極める＜四宮リーダー＞
四宮リーダーが実践しているのは、「話しかけやすさ」と「居心地の良さ」です。
その一つが、店舗環境の清潔さになります。特に女性トイレや水回りなど、来店者が気づきやすい場所ほど丁寧に整えることを意識しているそうです。
一方で、おもてなしは“話しかけること”だけではないといいます。
会話を楽しみたい人もいれば、静かに過ごしたい人もいます。だからこそ、表情や空気感を見ながら、距離感を見極めているそうです。
四宮リーダーは「今日は話したい気分かな、そっとしておいた方がいいかな、というのを表情で感じるようにしています。必要な時には必ず声をかけますし、世間話でも安心につながることがあります」と語ります。
そして、「顔と名前を覚えて前回の会話を覚えていたら、人は嬉しくなります。その積み重ねが、“また来たい店舗”につながるんです」と大事にしているポイントを教えてくれました。
「また来たい」を生む、“自分だったら”の視点＜山口リーダー＞
山口リーダーが何より大切にしているのは、「自分がされて嬉しいことを、お客様へ」という視点です。
初めて来店した時の不安や待ち時間の居心地、スタッフの表情など、自分自身が来店者の立場だったら何を感じるかを常に考えながら接客しているそうです。
山口リーダーは「自分がされて嬉しいことは、お客様にも喜んでいただけると思っています」と話します。
さらに、表情や声の出し方を意識しながら、忙しい時でも忙しさを見せないことも大事にしているといい、「忙しさが表情に出ると、話しかけづらくなりますよね。だからこそ、スタッフ同士で助け合いながら、店舗全体で心地よい空気をつくることを意識しています」と語りました。
月1回の会議の様子小さな気づきが、店舗の印象を変える＜大庭リーダー＞
大庭リーダーが語ったのは、「小さな気づき」の重要性でした。
「小さな気づき」は、見過ごすこともできるけれど、当たり前を積み重ねることが、来店者にとっての快適さにつながるといいます。
大庭リーダーは「例えば、大きなゴミだから拾うということではなく、小さいゴミ一つでも気になる方もいるということです。そういった意味で店舗を整えることはすごく大切だと思っています」と話します。
さらに印象的だったのは、「スタッフの働きやすさ」と「お客様満足」はつながっているという視点。
大庭リーダーは「スタッフが笑顔で働ける環境じゃないと、お客様にも100％の笑顔は届けられないと思います。働く人が安心して働ける環境づくりも、おもてなしの一部だと思います」と語りました。
「また会いに行きたい」と思ってもらえる存在へ＜濵武リーダー＞
濵武リーダーの話から感じたのは、“積み重ねる接客”という考え方でした。
長く通う来店者の好みや会話を覚え、「いつもの一杯」をさりげなく出せるようになること。それは特別なテクニックではなく、日々のコミュニケーションの積み重ねから生まれるものだといいます。
濵武リーダーは「このお客様は夏でもホットコーヒーだよね、ということを自然に覚えていて、すっと出しています。『あのお茶を出してくれる人に会いに行きたい』と思っていただけるような存在になれたら嬉しいですね」と話します。
また、若手スタッフの育成では、「何回聞いてもいい」という空気づくりを意識しているそうです。
濵武リーダーは、「安心して相談できる環境が、お客様への接客にもつながると思っています」と語りました。
お客様への安心感も、スタッフへの安心感も“人に寄り添う”姿勢が濵武リーダーの言葉から見えてきました。
寄り添いながら、これからも進化を続ける
ネッツジェンヌの活動は、単なる接客向上プロジェクトではありません。
「お客様にとって心地よい店舗とは何か」を現場で考え、実践し続ける取り組みです。
派手なサービスではなく、小さな気づきや声かけ、安心感の積み重ね。それが、ネッツトヨタ北九州が地域に支持される理由なのかもしれません。
“また来たい”と思える店舗づくりへ。地域に寄り添いながら進化を続けるネッツジェンヌのこれからに、ますます注目が集まりそうです。
「ネッツトヨタ北九州」の公式Instagramでは、ネッツジェンヌの活動やカーケア、メンテナンスのお役立ち情報、イベント情報などを確認できます。
（提供：ネッツトヨタ北九州株式会社）
